A. 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導
中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。
（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。
二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平
（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。
（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。
（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。
（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。
（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。
（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。
（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。
（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。
（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。
（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。
三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨
（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。
（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。
（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。
（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。
（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。
四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力
（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。
（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。
（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。
非銀行金融機構參照本意見執行。
B. 請問什麼是雙錄
雙錄就是投保時對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄。
雙錄就是投保時對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄，也就是保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段採集視聽資料、電子數據的方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。
自2017年11月1日保監會印發的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》實施以後，雙錄開始在全國的保險公司機構執行。這也是進一步規范了保險銷售行為，促進保險業的發展。
雙錄」的情形：
1、通過保險兼業代理機構以外的其他銷售渠道，銷售投資連結保險產品。
2、向60周歲以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品。
雙錄的流程：
簡單概括就是身份證、條款、人身保險投保提示書、條款免除說明、電子投保申請確認書。
用到保險公司專門的設備的同時還需要投保人、被保人、業務員同框拍攝；並且現場同步錄音錄像應符合相關業務規范要求，視聽資料應真實、完整、連續，能清晰辨識人員面部特徵、交談內容以及相關證件、文件和簽名，錄制後不得進行任何形式的剪輯。
C. 保險之家和客戶溝通為什麼要開啟「雙錄」系統
謝邀~先解釋一下，「雙錄」就是錄音、錄像的意思，其實在很多金融服務中都有這樣的系統，比如去銀行購買股票基金或者貸款簽約的時候，客戶經理會給客戶念合同條款，並且問你是否「清楚、明白」，這其實是一種保證，保障交易過程中雙方都仔細了解條款並且自願消費。畢竟金融產品比較特殊，雙錄系統是一種對於甲乙雙方都有保障的系統服務。在保險行業，這種「雙錄」系統在大的保險公司已經存在，只不過對於大多數保險中介機構來說，「雙錄」系統還沒有被廣泛普及，保險之家的雙錄系統目的也是為了實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。同時這也算是幫客戶規避了在購買過程中存在的銷售誤導行為，讓保險中介服務更加規范化。
D. 銀行員工上門銷售產品需要雙錄嗎
一般是不需要的，因為這個風險程度相對來說不太高。
上周，銀監會發布了關於銀行實行「雙錄」規定，要求銀行業金融機構在營業場所銷售自身依法發 行的理財產品及合作機構依法發行的金融產品，實施專區「雙錄」管理。
1、 銀行明確提示投資風險；所謂的雙錄指的是在銀行設立的銷售專區里，使用專配的電子系統進行 錄音及錄像，也就是投資者只有接受雙錄才能在銀行櫃台購買金融理財產品。 對於投資者來說，「雙錄」相當於留下了銷售證據，為投資者增加了一重保護。根據相關規定，在 錄制時投資者需要和銀行工作人員同框入鏡，在聽取銀行工作人員介紹業務並確認知曉風險、同意 辦理業務後，即完成雙錄。 另外，影音資料需要清晰、完整和連貫，銷售人員和消費者的面部特徵必須清晰可辨，錄音可明確 辨識銷售人員和消費者的語言表述，並與錄像畫面保持同步。 至於錄制的內容，也包括了產品類型、發行機構、風險等級、收益標准、產品匹配度、投資方式、 銷售人員注冊號等。 據了解，投資者只需要認真聽取理財經理的介紹，給出回應，一般來說2~3分鍾就可以做完一次雙錄 。事實上，設備軟體的使用是否流暢、銷售人員能否熟練引導投資者，決定了雙錄環節的效率。
2、 臨櫃購買金融產品應雙錄；通過銀行購買金融產品都必須雙錄嗎？根據暫定規定要求，銀行業金 融機構在營業場所銷售自有理財產品及代銷產品的，應該雙錄。這就意味著，只要是有銀行銷售人 員介入，投資者在銀行臨櫃購買金融理財產品，都需要在購買前完成雙錄。 而那些通過網上銀行、手機銀行、自助銀行等銀行線上渠道購買金融產品的，由投資者自行操作購 買時，不需要雙錄。 眾所周知，銀行銷售金融產品，包括銀行理財產品、基金、信託、保險、外匯、貴金屬、國債等。 然而，在這些金融產品中，部分產品通過銀行櫃面、網銀、手機銀行全渠道銷售，部分產品卻只能 在銀行櫃面銷售。 如果說投資者已經有購買的目標，採用手機銀行、網銀購買公募基金、理財產品，更加的方便。但 是到銀行購買時，理財經理不能將客人帶到自助終端幫助客人操作購買，而必須進行雙錄。 除此之外，根據規定，部分保險、信託、私募、貴金屬等產品只能通過銀行臨櫃購買。這部分產品 必須雙錄，投資者才能購買。
3、 風險等級測評同樣需要注意；在目前階段，尤其是銀行新用戶，應詳細詢問銀行業務人員，以免 造成開通業務失敗，從而延誤購買金融產品的時機。 除此以外，針對銀行是否同意投資者購買超出匹配度產品時，銀行態度大不一樣，投資者也需要格 外注意。 值得一提的是，在目前的操作中，如果投資者知悉風險之後，仍然打算購買超出匹配度的產品，可 以在網上銀行、手機銀行操作選擇相應的高風險產品，在彈出的產品風險警示書上確認購買，相比 在銀行櫃台購買則更加的便捷。
E. 中國銀監會「雙錄」規定什麼時候正式實施呢
遠離「飛單」陷阱,單單只依靠投資者的「火眼金睛」和理性購買行為只是治標不治本。由於理財市場信息的不對稱性,投資者往往都是弱勢的一方,銀行則是話語權的掌控者,同時也是第一道把關者。因此,銀行在銷售理財產品時行為是否規范,直接關系著投資風險的高低。
福建銀監局相關負責人介紹,過去負面事件發生之後,銀行第一反應就是推卸責任,客戶要求查看錄像也會以錄像已經損毀或過了保存期為由拒絕。對此,「雙錄」規定要求,銀行業金融機構應將錄音錄像資料至少保留到產品終止日起6個月後或合同關系解除日起6個月後,發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。
F. 雙錄是什麼意思
雙錄即錄音和錄像。中國銀監會、保監會、證監會發出了行業規范，要求業務員在金融投資理財產品過程中，應對關鍵環節同步錄音、錄像。錄音、錄像資料不能用作商業用途，業務員不能外泄和擅自復制。
在保險產品銷售中，有很多的保險業務員為了成功銷售保險產品，對消費者存在可以隱瞞的情況。保監會出台了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》規定:除電話銷售業務和互聯網保險業務之外，人身保險公司銷售保險產品符合相關情形的，應在取得投保人同意後，對銷售過程關鍵環節以現場同步錄音錄像的方式予以記錄。
保險產品和理財產品都不是完美的。一般情況下，業務員只會向消費者宣傳較好的一面，並不會向消費者宣傳較差的一面。由於很多的消費者並不喜歡查看保險合同和免賠條款，所以很容易出現不必要的麻煩。
一般來說，雙錄在保險行業中應用廣泛，在銀行業和證券業中應用較少。保險產品的提成較高，保險業務員會努力促成保單，包括使用欺瞞消費者的手段。
拓展資料：
一、信託雙錄的流程，理論上來說，雙錄應當是信託產品的投資者和信託公司工作人員之間完成，但實際情況中，由於信託公司通常只在總部和較少城市設有分點，而信託投資者往往來自於全國各地，如果全部面對面簽署的話，無論是投資者到信託公司，還是信託公司到投資者所在地，都會產生高昂的時間成本和差旅成本，因此，不少信託公司採取了「遠程面簽」的辦法。
二、如何進行遠程雙錄?一種是通過APP雙錄，信託公司開發app，投資者認購信託計劃份額後分配到一個面簽用的登陸賬號，由理財經理提前與信託經理確定好登陸時間，投資者在指定時段登陸後通過視頻錄制，與信託經理線上一對一對答確認後視頻自動存檔。
不過，目前大部分信託公司尚未上線APP面簽系統，信託公司通常採取折中的辦法，通過qq、微信等第三方通訊軟體錄制視頻存檔，只要保證投資者本人出鏡，回答問題且展示信託合同、有效身份證件即可。視頻通常由理財經理按照規定錄制完成後統一提交給信託公司。
G. 銷售理財產品實行「雙錄」有什麼好處
據報道，8月23日銀監會發布了《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》10月20日起銀行銷售理的財產品必須實行專區雙錄，專家表示「雙錄」利於釐清銀行與消費者的責任。
而從消費者角度來說，「雙錄」工作可以讓消費者更清楚地了解產品的發行主體、收益水平、風險屬性等內容，准確識別所購買的是銀行自行發行的還是代銷產品，是保本型還是非保本型，是有固定收益的還是沒有固定收益的，從而真正做到信息對稱、自主選擇、風險自負
希望雙錄能夠實現理財及代銷的銷售環節監管無真空，有效保護消費者的知情權。