A. 银监办发[2016]25号《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导
中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见
银监办发〔2016〕25号
各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构，中国银行业协会、中国信托业协会：
为认真解决好人民群众关心的热点难点问题，提升金融消费者信心，维护公平正义，促进社会和谐，实现银行业金融机构可持续健康发展，有效治理当前存款纠纷、私售“飞单”、误导销售、违规收费等问题，按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）要求，现就加强银行业消费者权益保护工作提出以下意见。
一、健全体制机制，及时跟进银行业消费者对银行服务的各项诉求和关切
（一）加强制度建设。银行业金融机构应按照监管要求，对现有的制度体系开展有针对性的、系统的梳理和完善。要根据银行业消费者权益保护的各项政策和基本原则，尽快建立起目标清晰、架构合理、分工科学、便于操作的管理制度体系，使消费者权益保护工作要求在相关经营管理环节中都能体现为切实可行的业务管理标准。
（二）健全组织体系。开办个人业务的银行业金融机构应在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护委员会，并定期向董（理）事会提交有关报告，确保将保护消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。同时，应在法人机构层面设立专职部门，负责组织推动本机构消费者权益保护各项工作，落实人员配备和经费预算，并保证其开展相关工作的独立性、权威性和专业能力。在确保消费者权益保护工作有效开展的前提下，个人业务规模较小的外资银行和农村中小金融机构可以结合实际采取相应的组织形式。
（三）完善工作机制。银行业金融机构应当在提供金融产品或服务的各个业务环节全面贯彻落实消费者权益保护的各项监管要求。要将消费者权益保护工作纳入到综合经营绩效考核评价体系，配以合理考核权重，有效引导各级机构和从业人员严格落实消费者权益保护工作的各项要求，确保政策落地。要完善内部监督制约和考核评价机制，对消费者权益保护各项工作要求落实不力的分支机构和相关业务条线进行严肃问责。
（四）改进投诉管理。银行业金融机构应当认识到消费者投诉对于改进经营管理、提升服务质量的重要意义。要改变单纯压降投诉数量的简单管理模式，注重源头治理，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，切实承担起投诉处置的主体责任。高管层应定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，依法维护消费者的求偿权。
二、规范经营行为，不断提高服务标准和水平
（一）加强产品信息披露。银行业金融机构的产品名称不得使用带有诱惑性、误导性或易引发争议的语言。产品宣传材料应真实、全面地反映产品的主要特性，严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，对存续期内金融产品的风险信息变动情况进行及时提示，并严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，切实保障消费者知情权和自主选择权。通过电子渠道销售的，也应遵守监管部门关于产品销售的规定和流程管理要求。
（二）落实产品销售透明原则。银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度。售前开展消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。妥善留存消费者已明确知晓产品重要属性和风险信息的相关证据，保障消费者知情权和公平交易权。
（三）实施产品销售专区管理。银行业金融机构应当在网点专门区域销售自有理财产品与代销产品。销售专区应有明显标识，并在显著位置以醒目字体提醒消费者通过网站、查询平台或其他媒介了解产品相关信息，并进行风险提示。专区销售人员应当具有理财和代销业务相应资格，除本机构本行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。销售专区内应公示咨询举报电话，便于消费者确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
（四）实施专区产品销售“双录”。银行业金融机构应在2016年底前完成销售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。要完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行员工和消费者面部特征，录音应可明确辨识员工和消费者语言表述。录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构应加强对录音录像录制和保存的管控，确保录音录像的录制和保存不受人为干预或操纵。录制过程中应保护消费者隐私，注重消费者体验，严格防控录音录像信息泄露风险，并确保录音录像资料可随时精准检索和调阅，以有效维护消费者财产安全权和依法求偿权。部分确有实施困难的农村中小金融机构可根据当地实际情况分步实施。
（五）强化消费者个人信息保护。银行业金融机构应在各个环节加强消费者信息保护，未经消费者授权，不得向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息；未经消费者同意，不得以各种形式向其推送各类服务和产品信息，保障消费者信息安全权。
（六）规范服务收费行为。银行业金融机构应严格执行商业银行服务收费相关办法和监管规定，通过完善业务流程、改进业务系统功能以及加强前台工作人员培训等措施，保证在向消费者提供服务前，事先告知收费与否及各个服务环节的计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额，充分保障消费者知情权和自主选择权。
（七）严格执行授信业务管理规定。银行业金融机构及其员工在办理个人贷款、信用卡等业务时，应保证各项条件公正透明，严格履行告知义务并尊重消费者自愿选择。受理申请后，在做好申请人身份识别和审核工作的同时，应坚持客户至上的服务理念，不断提高业务办理效率，减少不必要的审批环节，最大限度地公开工作流程，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者。严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为，保护消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
（八）提升代销业务规范化管理水平。银行业金融机构应按照银监会相关规定，严格代销业务范围，完善代销业务内部管理制度，加强合作机构和产品准入管理，认真落实各项销售环节监管要求，做好风险隔离，保障消费者的财产安全权、知情权和自主选择权。
（九）加强员工行为管理。银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立保护消费者权益的经营理念。全面贯彻落实关于加强内部控制和防范操作风险的各类规章制度，结合新的要求，完善和细化业务流程及员工行为标准，严格员工行为管控，杜绝银行员工利用从业身份及借助银行营业场所私售“飞单”、从事非法集资以及其他非法金融活动。要加大员工异常行为排查力度，高度关注员工参与“掮客”交易、频繁划转大额资金等现象，及时发现潜在的风险隐患，防止各类外部风险向银行业传染。同时还应大力倡导诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者财产安全权。
（十）主动提升服务消费者的意识和水平。银行业金融机构应积极发挥主观能动性，在业务开展过程中，要认真检视服务中存在的问题和不足，并在此基础上完善和细化金融产品和服务的制度及流程。在关系到消费者重大权益的问题上，要在认真履行合同义务的同时，积极通过事先与消费者约定的各类信息提示渠道和方式，主动告知相关信息，提倡人性化地对待消费者。
（十一）加强对特殊消费者群体的关爱和保护。特殊消费者群体权益保护是银行业消费者权益保护的基本内容之一，银行业金融机构应提高认识，在不断完善金融服务过程中充分考虑农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的相关权益。应通过实行相关费用优惠减免、根据其消费特点和风险偏好开发金融产品、针对其行为特点设计人性化的服务流程、加大相关服务配套设施投入、提高服务特殊消费者群体的应急处理能力等措施，提供必要便利，满足其合理金融需求，创造适宜的金融服务环境，有效维护特殊消费者群体的公平交易权和受尊重权。
三、强化监管引领，有效推动银行业金融机构践行为民服务宗旨
（一）推进矛盾纠纷化解。各级监管机构要督促银行业金融机构切实承担起消费者权益保护工作的主体责任，贯彻落实消费者投诉“首问负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾。特别是要推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先机构、后监管”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷。同时，各级监管职能部门要认真做好消费者投诉过程中银行业金融机构涉及违法违规行为的性质认定及违规处理工作。要不断总结前期金融消费纠纷调解、仲裁机制试点工作相关经验，积极探索设立具有独立性和公信力的第三方机构，引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多元化。
（二）联动市场准入监管。要把消费者权益保护工作与市场准入有机结合起来，发挥市场准入的导向作用，推动银行业金融机构不断提升消费者权益保护工作水平。对于有开办理财产品销售业务和代销产品业务资质的拟设网点，应在准入审批环节严格考察其销售专区及专区产品销售“双录”等监管要求落实情况。
（三）强化日常行为监管。要把消费者权益保护纳入日常监管内容，通过舆情监测、消费者投诉分析等渠道，抓住银行业消费者反映强烈的热点难点问题，及时采取有效措施，纠正银行业金融机构各类违法违规行为。将有关加强消费者权益保护体制机制方面的监管要求作为一项重要内容纳入非现场监管体系。要针对银行业金融机构贯彻落实消费者权益保护相关监管要求的情况，组织开展专项现场检查或结合其他现场检查项目开展检查，2016年重点检查产品销售录音录像及个人信息保护制度落实情况、以及误导销售、私售“飞单”、信用卡违规等违规经营行为，对银行业金融机构工作落实情况进行评价，推动相关监管要求落实到位。对工作组织部署不力、推进效果不明显的银行业金融机构，要采取相应的监管措施。银行业协会应充分发挥行业自律组织的作用，组织各会员单位提升服务水平，切实保护消费者权益。
（四）完善工作考核评价。持续完善消费者权益保护工作考核评价机制，不断充实健全考核评价要素和指标，进一步细化考核评价标准，提高考评指标的实效性和可操作性。要将银行业金融机构保障消费者基本权益、回应消费者权益保护领域热点难点问题的工作开展情况及效果纳入年度考核评价内容。逐步推动将银行业金融机构消费者权益保护考核评价结果与监管评级体系及非现场监管、现场检查及其他日常监管手段有机融合，充分发挥考核评价结果的约束作用，推动银行业金融机构不断加强消费者权益保护工作，切实提升工作成效。
（五）加大违规处罚力度。要强化对银行业金融机构消费者权益保护工作的监管问责，对各类严重侵害消费者合法权益的行为，加大依法打击力度。充分利用行政处罚和各种强制措施手段，依法追究相关机构和人员的责任，督促银行业金融机构不断规范经营行为。
四、加大宣教力度，逐步增强银行业消费者维护自身合法权益的能力
（一）明确主体责任。各银行业金融机构要承担起主体责任，向社会公众普及金融知识。要强化组织保障和后勤保障，安排专门的宣传教育工作经费。在积极参加监管部门统一组织的各项宣传教育活动的同时，还要充分动员全体员工，利用营业网点和各种网络资源优势，扩大日常宣传效果。
（二）加强组织推进。各级监管机构要有效整合行业协会等方面的金融知识普及活动，统筹安排各类宣传教育活动的开展时间、频次，避免工作交叉和资源浪费。组织和动员银行业金融机构通过请进来、走出去等多种途径，充分利用现代传媒方式，积极提升银行业消费者金融知识素养。同时，要积极协调相关政府部门，形成合力，扩大金融知识教育活动的覆盖面，推动金融知识普及工作纳入到国民教育体系。
（三）突出宣教重点。各级监管机构和银行业金融机构，要不断增强敏感性，提升宣传教育的时效性。针对当前多发的存款纠纷、私售“飞单”、信用卡还款纠纷、储户个人信息泄露、非法揽储等突出问题，灵活调整和安排宣传内容，增强广大消费者识别非法金融业务、非法金融活动和防范不法侵害的能力，有效促进金融市场和谐健康发展。
非银行金融机构参照本意见执行。
B. 请问什么是双录
双录就是投保时对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。
双录就是投保时对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录，也就是保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。
自2017年11月1日保监会印发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》实施以后，双录开始在全国的保险公司机构执行。这也是进一步规范了保险销售行为，促进保险业的发展。
双录”的情形：
1、通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道，销售投资连结保险产品。
2、向60周岁以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。
双录的流程：
简单概括就是身份证、条款、人身保险投保提示书、条款免除说明、电子投保申请确认书。
用到保险公司专门的设备的同时还需要投保人、被保人、业务员同框拍摄；并且现场同步录音录像应符合相关业务规范要求，视听资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑。
C. 保险之家和客户沟通为什么要开启“双录”系统
谢邀~先解释一下，“双录”就是录音、录像的意思，其实在很多金融服务中都有这样的系统，比如去银行购买股票基金或者贷款签约的时候，客户经理会给客户念合同条款，并且问你是否“清楚、明白”，这其实是一种保证，保障交易过程中双方都仔细了解条款并且自愿消费。毕竟金融产品比较特殊，双录系统是一种对于甲乙双方都有保障的系统服务。在保险行业，这种“双录”系统在大的保险公司已经存在，只不过对于大多数保险中介机构来说，“双录”系统还没有被广泛普及，保险之家的双录系统目的也是为了实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。同时这也算是帮客户规避了在购买过程中存在的销售误导行为，让保险中介服务更加规范化。
D. 银行员工上门销售产品需要双录吗
一般是不需要的，因为这个风险程度相对来说不太高。
上周，银监会发布了关于银行实行“双录”规定，要求银行业金融机构在营业场所销售自身依法发 行的理财产品及合作机构依法发行的金融产品，实施专区“双录”管理。
1、 银行明确提示投资风险；所谓的双录指的是在银行设立的销售专区里，使用专配的电子系统进行 录音及录像，也就是投资者只有接受双录才能在银行柜台购买金融理财产品。 对于投资者来说，“双录”相当于留下了销售证据，为投资者增加了一重保护。根据相关规定，在 录制时投资者需要和银行工作人员同框入镜，在听取银行工作人员介绍业务并确认知晓风险、同意 办理业务后，即完成双录。 另外，影音资料需要清晰、完整和连贯，销售人员和消费者的面部特征必须清晰可辨，录音可明确 辨识销售人员和消费者的语言表述，并与录像画面保持同步。 至于录制的内容，也包括了产品类型、发行机构、风险等级、收益标准、产品匹配度、投资方式、 销售人员注册号等。 据了解，投资者只需要认真听取理财经理的介绍，给出回应，一般来说2~3分钟就可以做完一次双录 。事实上，设备软件的使用是否流畅、销售人员能否熟练引导投资者，决定了双录环节的效率。
2、 临柜购买金融产品应双录；通过银行购买金融产品都必须双录吗？根据暂定规定要求，银行业金 融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品的，应该双录。这就意味着，只要是有银行销售人 员介入，投资者在银行临柜购买金融理财产品，都需要在购买前完成双录。 而那些通过网上银行、手机银行、自助银行等银行线上渠道购买金融产品的，由投资者自行操作购 买时，不需要双录。 众所周知，银行销售金融产品，包括银行理财产品、基金、信托、保险、外汇、贵金属、国债等。 然而，在这些金融产品中，部分产品通过银行柜面、网银、手机银行全渠道销售，部分产品却只能 在银行柜面销售。 如果说投资者已经有购买的目标，采用手机银行、网银购买公募基金、理财产品，更加的方便。但 是到银行购买时，理财经理不能将客人带到自助终端帮助客人操作购买，而必须进行双录。 除此之外，根据规定，部分保险、信托、私募、贵金属等产品只能通过银行临柜购买。这部分产品 必须双录，投资者才能购买。
3、 风险等级测评同样需要注意；在目前阶段，尤其是银行新用户，应详细询问银行业务人员，以免 造成开通业务失败，从而延误购买金融产品的时机。 除此以外，针对银行是否同意投资者购买超出匹配度产品时，银行态度大不一样，投资者也需要格 外注意。 值得一提的是，在目前的操作中，如果投资者知悉风险之后，仍然打算购买超出匹配度的产品，可 以在网上银行、手机银行操作选择相应的高风险产品，在弹出的产品风险警示书上确认购买，相比 在银行柜台购买则更加的便捷。
E. 中国银监会“双录”规定什么时候正式实施呢
远离“飞单”陷阱,单单只依靠投资者的“火眼金睛”和理性购买行为只是治标不治本。由于理财市场信息的不对称性,投资者往往都是弱势的一方,银行则是话语权的掌控者,同时也是第一道把关者。因此,银行在销售理财产品时行为是否规范,直接关系着投资风险的高低。
福建银监局相关负责人介绍,过去负面事件发生之后,银行第一反应就是推卸责任,客户要求查看录像也会以录像已经损毁或过了保存期为由拒绝。对此,“双录”规定要求,银行业金融机构应将录音录像资料至少保留到产品终止日起6个月后或合同关系解除日起6个月后,发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。
F. 双录是什么意思
双录即录音和录像。中国银监会、保监会、证监会发出了行业规范，要求业务员在金融投资理财产品过程中，应对关键环节同步录音、录像。录音、录像资料不能用作商业用途，业务员不能外泄和擅自复制。
在保险产品销售中，有很多的保险业务员为了成功销售保险产品，对消费者存在可以隐瞒的情况。保监会出台了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》。《保险销售行为可回溯管理暂行办法》规定:除电话销售业务和互联网保险业务之外，人身保险公司销售保险产品符合相关情形的，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。
保险产品和理财产品都不是完美的。一般情况下，业务员只会向消费者宣传较好的一面，并不会向消费者宣传较差的一面。由于很多的消费者并不喜欢查看保险合同和免赔条款，所以很容易出现不必要的麻烦。
一般来说，双录在保险行业中应用广泛，在银行业和证券业中应用较少。保险产品的提成较高，保险业务员会努力促成保单，包括使用欺瞒消费者的手段。
拓展资料：
一、信托双录的流程，理论上来说，双录应当是信托产品的投资者和信托公司工作人员之间完成，但实际情况中，由于信托公司通常只在总部和较少城市设有分点，而信托投资者往往来自于全国各地，如果全部面对面签署的话，无论是投资者到信托公司，还是信托公司到投资者所在地，都会产生高昂的时间成本和差旅成本，因此，不少信托公司采取了“远程面签”的办法。
二、如何进行远程双录?一种是通过APP双录，信托公司开发app，投资者认购信托计划份额后分配到一个面签用的登陆账号，由理财经理提前与信托经理确定好登陆时间，投资者在指定时段登陆后通过视频录制，与信托经理线上一对一对答确认后视频自动存档。
不过，目前大部分信托公司尚未上线APP面签系统，信托公司通常采取折中的办法，通过qq、微信等第三方通讯软件录制视频存档，只要保证投资者本人出镜，回答问题且展示信托合同、有效身份证件即可。视频通常由理财经理按照规定录制完成后统一提交给信托公司。
G. 销售理财产品实行“双录”有什么好处
据报道，8月23日银监会发布了《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》10月20日起银行销售理的财产品必须实行专区双录，专家表示“双录”利于厘清银行与消费者的责任。
而从消费者角度来说，“双录”工作可以让消费者更清楚地了解产品的发行主体、收益水平、风险属性等内容，准确识别所购买的是银行自行发行的还是代销产品，是保本型还是非保本型，是有固定收益的还是没有固定收益的，从而真正做到信息对称、自主选择、风险自负
希望双录能够实现理财及代销的销售环节监管无真空，有效保护消费者的知情权。